Fünf Jahre ist es her, dass die Stadt Norderstedt als eine der ersten Verwaltungen in Deutschland einen KI-gestützten Chatbot in ihren Bürgerservice integriert hat – und damit einen mutigen Schritt in Richtung digitale Zukunft ging. Heute ist der assono KI-Chatbot „Nordi" längst ein unverzichtbarer Teil der digitalen Serviceangebote der Stadt und ein Paradebeispiel dafür, wie der Einsatz von Künstlicher Intelligenz die Verwaltung entlasten und den Bürgerinnen und Bürgern einen echten Mehrwert bieten kann.

Als Nordi im März 2020 auf der Webseite der Stadt Norderstedt live ging, befand sich die Welt mitten in der beginnenden Corona-Pandemie. Die 80.000-Einwohner-Stadt bei Hamburg erkannte früh die Chancen von Künstlicher Intelligenz und setzte mit dem KI-Chatbot auf eine digitale Lösung, um Bürgerfragen effizient zu beantworten. Schon in den ersten Monaten lieferte der Chatbot Tausenden von Bürgerinnen und Bürgern verlässliche Informationen zur Maskenpflicht, Impfreihenfolge und vielen weiteren Themen – und das rund um die Uhr.

Doch auch nach der Pandemie bleibt Nordi ein essenzieller Bestandteil des digitalen Bürgerservice und entlastet dadurch die Telefon- und E-Mail-Kanäle der Stadtverwaltung erheblich. Sein Einsatz spart wertvolle Ressourcen und zeigt eindrucksvoll, wie KI-Technologien konkret in der öffentlichen Verwaltung eingesetzt werden können. „Nordi fügt sich in die digitale Strategie der Stadt, den Bürgern möglichst viele Informationen gut ausgearbeitet zur Verfügung zu stellen", erklärt Amtsleiter Norbert Weißenfels.

Von Anfang an hat assono das Chatbot-Projekt aktiv begleitet ─ von dem ersten Ideen-Workshop, über die technische Umsetzung bis hin zur stetigen Weiterentwicklung. Es ist großartig zu sehen, wie sich Chatbot Nordi stetig weiterentwickelt hat. Hier sind ein paar Highlights des Projektes:

• Q2 2021:
  Nordi lernt neben Verwaltungsdienstleistungen auch verschiedene Anliegen zum Thema Betriebsamt. Zum Beispiel kann er auf den Abfallkalender verweisen oder Fragen zur Abfallsortierung beantworten.
• Q4 2021:
  Nordi wird an die KI-Suche angebunden. Wenn der Chatbot eine Benutzeranfrage einmal nicht beantworten kann, sucht er in kuratierten Quellen nach einer passenden Antwort. Durchsucht wurden 2021 auch Seiten des Landes zum Thema Corona, um in der sich schnell verändernden Pandemielage aktuelle Informationen bereitzustellen.
• Q3 2022:
  Nordi wird an den Zuständigkeitsfinder Schleswig-Holstein angebunden. Dadurch können Fragen zu Dienstleistungen ab sofort aus einer Datenbank bezogen werden und müssen nicht mehr manuell gepflegt werden.
• Q4 2023:
  Nordi wird im Bürgerportal eingebunden. Der Chatbot ist nun auch unter norderstedt.digital erreichbar.
• Q3 2024:
  Generative KI hält mit einer LLM-Integration Einzug in der Stadtverwaltung. Datenbankeinträge und Ergebnisse der KI-Suche können nun passend zur Frage des Benutzers zusammengefasst werden.

Ein weitere Besonderheit von Nordi ist seine Mehrsprachigkeit. Der Chatbot kann die Anfragen seiner Benutzer nicht nur auf Deutsch, sondern auch auf Englisch, Spanisch, Französisch, Ukrainisch und Türkisch beantworten. Die Mehrsprachigkeit ist ein entscheidender Vorteil eines digitalen Assistenten: Menschen, deren Muttersprache nicht Deutsch ist, wird der Zugang zu den Behörden deutlich erleichtert. In Vergangenheit haben beispielsweise ukrainische Sprachfähigkeiten im Bürgerservice an enormer Relevanz gewonnen. Eine Sprachfähigkeit, die nur ganz wenige Verwaltungsmitarbeitende beherrschen, der Chatbot jedoch über einen Klick im Dashboard aktivieren kann.

In der 32. Folge von „Chatbots und KI" sprechen Thomas Bahn und Amtsleiter Norbert Weißenfels unter anderem darüber, wie mit einem einfachen Trick den Mitarbeitenden die Angst vor dem digitalen Wandel genommen werden konnte, warum es wichtig ist, dass Nordi auch in verschiedenen Sprachen Auskunft geben kann und wie die Zukunft der digitalen Bürgerkommunikation konkret aussieht.

Ein Chatbot ist genau das Richtige für Ihr Unternehmen oder Verwaltung und Sie wollen gerne mehr darüber erfahren? Gerne beraten wir Sie in einem kostenlosen Erstgespräch zu Ihrem Anwendungsfall. Vereinbaren Sie dazu gerne einen Termin oder rufen Sie uns an unter +49 4307 900 408. Alternativ können Sie hier einen Termin für eine Live-Demo vereinbaren. Wir freuen uns auf Sie!