Chatbots werden immer häufiger im Marketing und Vertrieb genutzt, um einen frühen Kontaktpunkt zu Kunden herzustellen und sie auf Ihrer Customer Journey zu begleiten. Über Chatbots können Informationen gut auffindbar und verständlich aufbereitet für Kunden zur Verfügung gestellt werden. Sie erhöhen die Kundeninteraktion und bieten schnelle Antworten auf Fragen. Warum Chatbots ins Sales und Marketing zu aktuellen Trends in der Customer Journey passen, beleuchten wir in diesem Beitrag. ­

Weil uns zunehmend online mehr Informationen zur Verfügung stehen, informieren wir vor einem Kauf oft eingehend über Produkte. Wir vergleichen Angebote, lesen Produktbewertungen und besuchen verschiedene Webseiten. Je größer die Investition, desto intensiver wird die Recherche in der Regel ausfallen. Was im privaten Bereich gilt, gilt auch für Unternehmen. Früher waren es meist die Anbieter, die den ersten Kontakt zum Kunden herstellten, sei es per Anruf oder klassischer Werbung. Heute geht der Trend dahin, dass Entscheider und Einkäufer Informationen zu Produkten selbst recherchieren wollen, bevor sie mit einem Unternehmen in Kontakt treten.

Chatbots können Informationen schon in einer frühen Phase der Customer Journey gut aufbereitet für Ihre Kunden darstellen, so dass diese schnell an ihr Ziel gelangen. Denn ihre Fragen können Nutzer in natürlicher Sprache stellen und finden so schnell und intuitiv das, wonach sie suchen. Mit einem gut gemachten Chatbot grenzen Sie sich von der Konkurrenz ab und bleiben im Gedächtnis.

Anders als am Telefon, per E-Mail oder über ein Kontaktformular hinterlassen Nutzer im Chatbot keine Hinweise zu ihrer Identität, wenn sie einen Chatbot nutzen. Gerade am Anfang der Customer Journey sprechen viele Nutzer lieber mit einem Chatbot als mit einem Menschen, da sie so weniger Verbindlichkeit aufbauen. Bei einem Chatbot kann der Nutzer also selbst entscheiden, ob und wann er seine Kontaktdaten preisgeben will. So werden auch Kunden abgeholt, die noch ganz am Anfang ihres Entscheidungsprozesses stehen und sonst nicht mit dem Unternehmen interagiert hätten.

Wenn Nutzer ihren nächsten Schritt in der Customer Journey gehen wollen, ist auch hier der Chatbot wieder für sie da. Ist der Chatbot einmal im Gespräch mit dem potentiellen Kunden, kann er den Kontakt vorqualifizieren und einen Termin für ein Beratungsgespräch vorschlagen. Er fragt nach der Einwilligung durch den Nutzer nach den notwendigen Daten und nimmt nach erfolgreicher Terminvereinbarung einen Eintrag im Kalender ihres Sales-Mitarbeiters vor.

Für den Kunden ist diese Art der Terminvereinbarung sehr einfach. Ist er erst einmal an Ihrem Produkt interessiert, muss er nicht nach der Telefonnummer des zuständigen Ansprechpartners suchen oder auf eine Antwort auf seine E-Mail oder den Eintrag im Kontaktformular warten.

Ist ein Chatbot erst einmal konzipiert und in einer Sprache umgesetzt, haben Sie ein Grundgerüst, mit dem es ein Leichtes ist, ihn in weiteren Sprachen umzusetzen. Eine einfache Möglichkeit, um Ihren Kundenstamm im Ausland zu erweitern. Lediglich die Formulierungen für das Anfangstraining und die Antworttexte müssen Sie übersetzen.

Über einen Chatbot erfahren Sie, welche Fragen Nutzer zu Anfang ihrer Customer Journey haben, wenn Sie sich bereits auf Ihrer Webseite befinden. Diese Fragen sind insbesondere für Ihr Marketing-Team interessant. Denn was Ihren Website-Besuchern unter den Nägeln brennt, können Sie gezielt für Ihre Marketingmaßnahmen nutzen und häufig gefragte Themen präsenter auf Ihrer Webseite platzieren.

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