Chatbots sollten nicht nur technisch gut funktionieren – auch die Dialoge müssen so gestaltet sein, dass sich Menschen gerne mit ihnen unterhalten. Bei einem professionellen Conversational Design werden die Prinzipien natürlicher Mensch-zu-Mensch-Konversationen auf die Interaktion eines KI-Chatbots angewendet. Ziel jedes guten Dialogdesigns ist es, die Interaktion zwischen Mensch und Chatbot so natürlich und angenehm wie möglich zu gestalten. Kleine Unstimmigkeiten wie beispielsweise ein uneinheitlicher Gesprächsstil oder eine zu schnelle oder zu langsame Antwortzeit des Chatbots können die Kommunikation erschweren und beim Benutzer Unbehagen und Unzufriedenheit auslösen.

Benutzer verhalten sich Chatbots gegenüber ganz ähnlich wie gegenüber Menschen. Sie sind meist höflich, sagen zum Beispiel "Hallo" oder "Danke", halten Smalltalk oder machen Witze. Aber ist es nicht ein seltsames Phänomen, dass wir auf menschliche Art und Weise mit Computerprogrammen oder Geräten interagieren, die vollkommen unbelebt sind? Die Sozialforschung beschäftigt sich schon seit Längerem damit. Inzwischen ist es erwiesen, dass wir Menschen soziale Regeln auf Roboter anwenden. Wir empfinden sogar Emotionen wie Zuneigung oder Mitleid für sie.

Masahiro Mori, Professor an der Technischen Hochschule Tokio, machte in den 70er Jahren eine interessante Beobachtung: Je menschenähnlicher Roboter werden, desto höher wird die Affinität anderer Menschen zu ihnen. Jedoch funktioniert das nur bis zu einem gewissen Punkt: Wenn sie sich dem menschlichen Aussehen zu stark nähern, macht sich unter den Betrachtern ein unheimliches Gefühl breit. Dieses Phänomen bezeichnete Mori als „Uncanny Valley“, das „gruselige Tal“.

Ein Beispiel aus der Filmwelt: Vor allem bei Animationen müssen Filmemacher aufpassen, dass ihre Darsteller nicht ins Uncanny Valley fallen. Bei dem Film "Polarexpress" aus dem Jahr 2004 ist das ungewollt passiert. Die Schauspieler wurden hierfür per Motion Capture gefilmt und ihre Bewegungen anschließend auf digitale Figuren übertragen. Die Animationen waren zwar sehr realistisch, Gestik und Mimik wirkten auf die Zuschauer aber aufgrund ihrer unvollkommenen Menschlichkeit leblos und unheimlich.

Verleihen wir hingegen Robotern menschliche oder gar kindliche Züge wie süße Kulleraugen oder kleine Ärmchen, empfinden wir sie als besonders sympathisch. Auch zu Robotern aus Filmen, zum Beispiel R2-D2 aus Star Wars oder WALL-E aus dem gleichnamigen Film, bauen wir emotionale Beziehungen auf, wenn wir ihr Verhalten oder Aussehen niedlich finden.

Für Dialogdesigner stellt sich vor dem Hintergrund des Uncanny Valleys natürlich die Frage, wann dieser Effekt bei Chatbots eintritt. Denn auch Chatbots können sich bei entsprechendem Training menschenähnlichem Verhalten stark annähern.

Chatbots, die viele soziale Signale senden, haben den Vorteil, dass sie sich sehr intuitiv bedienen lassen. Der Benutzer kennt die Art der Interaktion aus der Mensch-zu-Mensch-Kommunikation und kann den Chatbot steuern, ohne sich darüber Gedanken machen zu müssen. Je besser sich die Chatbots bedienen lassen, desto höher ist auch die Akzeptanz der Benutzer.

Kritiker dieser Art von Dialog argumentieren jedoch, dass Chatbots, die zu viele menschliche Signale senden, von ihrer eigentlichen Funktion ablenken. Doch dass ein natürlicher Dialog tatsächlich als unheimlich wahrgenommen wird, konnten wir bislang nicht beobachten. Auch wissenschaftlich wurde dies nicht bestätigt.

Die Fallstricke für das Uncanny Valley bei Chatbots liegen anderswo. Zum einen in der Gestaltung des Avatars, zum anderen in der Konsistenz der Dialoge und der Antwortzeit. Es gibt ein paar einfache Methoden, mit denen sich der Uncanny-Valley-Effekt bei Chatbots effektiv vermeiden lässt:

Avatar vereinfachen ✅

Das Vertrauen in Chatbots steigt, sobald diese mit einem Avatar kombiniert werden. Doch auch hier gilt: Werden diese zu menschlich gestaltet, nimmt das Vertrauen wieder ab. Den Uncanny-Valley-Effekt kann man am einfachsten vermeiden, indem man den Avatar stark vereinfacht oder ihn comichaft darstellt. Außerdem muss es nicht immer ein menschlicher Avatar sein. Auch Roboter oder Grafiken von Tieren werden von den Nutzern gut angenommen.

Dialoge konsistent gestalten ✅

Egal ob funktional oder sozial - wie oben beschrieben, hat der Sprachstil von Chatbots wenig Einfluss auf den Uncanny-Valley-Effekt. Was jedoch stark auffällt, sind Stillbrüche, denn in der Mensch-zu Mensch-Kommunikation sind diese höchst ungewöhnlich. Der Benutzer bekommt dann das Gefühl, nicht mit einer Persönlichkeit, sondern mit mehreren gleichzeitig zu sprechen. Inkonsistente Dialoge treten oft auf, wenn mehrere Personen am Dialog eines Chatbots gearbeitet haben und sie keine einheitlichen Regeln für den Sprachstil festgelegt haben. Dann spricht der Chatbot den Benutzer beispielsweise mal mit "Sie", mal mit "Du" an oder wechselt von einem lockeren Sprachstil in einen förmlichen.

Um das zu vermeiden, arbeiten wir bei assono grundsätzlich mit einer Chatbot-Persona. Hier definieren wir den Sprachstil eines Chatbots sehr detailliert, damit alle Dialogdesigner und die Texter des Kunden genau wissen, wie die Dialogbausteine gestaltet werden müssen. Die Persona eines Chatbots entwickeln wir immer gemeinsam mit dem Kunden, damit der Ton des Chatbots zum Unternehmen passt. Gleichzeitig orientieren wir uns an den Bedürfnissen des Endnutzers, um die User Experience optimal zu gestalten.

Antwortzeit an Erwartungen der Nutzer anpassen ✅

Auch scheinbar kleine Details wie die Antwortzeit von Chatbots haben einen großen Einfluss auf die Benutzerakzeptanz. Erscheinen die Antworten des Chatbots sofort nach dem Absenden der Fragen, empfinden das die meisten Benutzer als sonderbar. Der Chatbot baut Druck beim Benutzer auf und gibt ihm das Gefühl, sofort handeln zu müssen. Werden mehrere Nachrichten zu schnell hintereinander verschickt, überfordert ihn dies vielleicht sogar.

Auch eine zu langsame Antwortzeit kann sich negativ auf die Wahrnehmung des Chatbot-Benutzers auswirken. Denn dann fällt es dem Benutzer schwer, das Gespräch aufrecht zu halten und auch der Gesprächsfluss wird nicht mehr als angenehm empfunden. Manchmal fängt der Benutzer vielleicht sogar an zu zweifeln, ob er tatsächlich mit einem Chatbot spricht oder ob nicht doch ein Mensch den Dialog steuert und die Künstliche Intelligenz nur vorgaukelt. Aber wie viel Zeit sollte idealerweise zwischen der Frage und der Antwort liegen? Das lässt sich dynamisch errechnen: Die ideale Antwortzeit liegt je nach Länge der Nachrichten bei maximal sechs Sekunden.

In der 21. Folge von „Chatbots und KI“ spricht Thomas Bahn mit der Psychologin Dr. Lisa Precht von IBM unter anderem darüber, warum digitale Assistenten manchmal in das Uncanny Valley abrutschen und sich damit unbewusst falsch anfühlen, wie dieser Effekt durch zu schnelle oder zu langsame Antwortzeiten verstärkt werden kann und warum es beim Conversational Design gar nicht so einfach ist, das Uncanny Valley zu umschiffen.

Bei der Entwicklung von Chatbots legen wir bei assono nicht nur Wert auf eine saubere Programmierung, sondern auch auf ein stimmiges Dialog-Design und ein optimales Nutzererlebnis. So erhalten Sie einen Chatbot, mit dem sich Ihre Kunden wirklich gerne unterhalten. Auch für die Überarbeitung eines bestehenden Chatbots sind wir gerne für Sie da. Gerne beraten wir Sie in einem kostenlosen Erstgespräch. Vereinbaren Sie dazu gerne einen Termin oder rufen Sie uns an unter +49 4307 900 407.