Chatbots helfen bei der automatischen Beantwortung von häufig gestellten Kundenfragen und werden inzwischen auch in Marketing und Vertrieb erfolgreich eingesetzt. Die Chat-Anwendungen sind rund um die Uhr erreichbar und antworten auch am Wochenende. Sie helfen Kunden, bevor sich diese per Telefon oder E-Mail an einen Ansprechpartner wenden und tragen dazu bei, dass sich Mitarbeiter mit Kundenkontakt um komplexere Themen kümmern können. Damit die Automatisierung der Interaktion zwischen Kunde und Unternehmen gelingt, ist es essentiell, dass der Chatbot die Bedürfnisse der Anwender versteht und dazu passende, hilfreiche Informationen ausgibt. Dafür setzen wir bei assono auf die Künstliche Intelligenz von IBM Watson, die durch einen verbesserten Algorithmus jetzt noch besser funktioniert.

Sprache ist unglaublich vielschichtig und nach jedem Anliegen kann auf unterschiedliche Art und Weise gefragt werden. Hier kommt die Künstliche Intelligenz ins Spiel. Ein Chatbot kennt eine Handvoll möglicher Formulierungen pro Anliegen. Diese bringt man ihm vor der Live-Schaltung bei. Wir sprechen hier von Anfangstraining. Stellt man dem Chatbot eine Frage, sucht er nach Mustern in den Beispielformulierungen, die er bereits kennt. Er errechnet dann, zu welchem Anliegen die Frage des Nutzers gehört und gibt eine passende Antwort aus.

Ein Beispiel: Jemand möchte die Öffnungszeiten des Einwohnermeldeamts erfahren.

Nutzer können sehr direkt danach fragen:

• Wie sind die Öffnungszeiten vom Einwohnermeldeamt?
• Wann hat das Einwohnermeldeamt geöffnet?
• Wie lange ist das Einwohnermeldeamt auf?

Aber auch indirekte Formulierungen kommen häufig vor:

• Wann kann ich im Einwohnermeldeamt vorbeikommen?
• Wann kann ich meinen Personalausweis abholen?
• Ich möchte ins Einwohnermeldeamt.

Je besser die Künstliche Intelligenz, die hinter einem Chatbot steckt, desto weniger Beispiel-Formulierungen muss der Chatbot im Anfangstraining lernen, um auch andere Formulierungen für das gleiche Anliegen zu verstehen.

Bei assono haben wir besonders gute Erfahrung mit der Technologie des IBM Watson Assistant gemacht, der bei der Spracherkennung besonders gute Arbeit leistet. Durch Maschinelles Lernen und Deep-Learning-Techniken benötigt die KI von IBM nur vergleichsweise kleine Datensätze, um Absichten von Anwendern zu verstehen. Das sorgt nicht nur für ein gutes Nutzererlebnis, sondern spart uns und unseren Kunden viel Zeit beim Training des KI-Chatbots. Für jedes Anliegen sind nur 5-10 Formulierungen notwendig.

IBM gehört zu den Vorreitern, wenn es um das Verarbeiten und Verstehen natürlicher Sprachen geht. Die Algorithmen werden stetig verbessert, um die Präzision von Chatbots zu erhöhen und die Menge der Trainingsdaten zu verringern. Verglichen mit anderen kommerziellen und Open-Source-Lösungen schneidet der Watson Assistent hervorragend ab, wie diese Studie von November 2020 zeigt.

Auch in einem Vergleich von COMPUTER BILD und Statista Schnitten die Chatbots mit Watson-Technologie (Telekom, Vodafone, HUK) hervorragend ab.

Neben der Künstlichen Intelligenz spielen weitere Aspekte eine wichtige Rolle, damit der Chatbot gelingt. Hier kommen die Kompetenzen von assono ins Spiel:

• Starkes Framework: Unser Chatbot Framework verfügt bereits über zahlreiche Grundfunktionen. Dazu gehören zum Beispiel ein smartes Management von Zwischenfragen, eine Feedbackfunktionen oder das Merken von Kontext.
• Anbindung an Ihre Systeme: Über eine kundenspezifische Anpassung des Chatbots können wir Drittsysteme wie Buchungssysteme, ERP oder CRM anbinden. Da wir für den Chatbot-Server Java verwenden, sind fast alle APIs und Datenbanken nutzbar.
• Chatbot-Persönlichkeit und Dialog-Design: Damit sich die Anwender wirklich gerne mit Ihrem Chatbot unterhalten, statten wir ihn mit einer Persönlichkeit und einem Sprachstil aus, der nicht nur zu Ihrem Unternehmen, sondern auch zu den Bedürfnissen Ihrer Kunden passt. Die Dialoge gestalten unsere Experten so, dass Anwender schnell und intuitiv an ihr Ziel kommen.
• Flexibles Frontend-Design: Das Chat-Icon und das Chat-Fenster passen wir individuell an die CI Ihres Unternehmens an. Auch das Design eines passenden Avatars gehört zu unseren Dienstleistungen.
• Intuitives Chatbot-Dashboard: Den Chatbot können Sie über das assono Chatbot-Dashboard selbst pflegen. Egal, ob Sie Antworten schnell anpassen wollen oder dem Chatbot durch Training selbst verbessern wollen. Auch Analysedaten, wie die Anzahl der geführten Gespräche oder häufig nachgefragte Themen können Sie über das Dashboard einsehen.

Ein Chatbot ist genau das Richtige für Ihr Unternehmen und Sie wollen gerne mehr darüber erfahren? Gerne beraten wir Sie dazu in einem kostenlosen Erstgespräch. Vereinbaren Sie doch einfach einen Termin über unseren Chatbot oder auf unserer Webseite. Telefonisch erreichen Sie uns unter +49 4307 900 407. Wir freuen uns auf Sie!