Was macht einen guten digitalen Assistenten aus? Im Idealfall beantwortet er die Fragen des Nutzers immer schnell, freundlich und korrekt. Wenn es nicht so gut läuft, sind die Probleme recht offensichtlich - Fragen werden nicht verstanden, der Assistent trifft nicht den richtigen Ton oder er gibt einfach die falschen Antworten. Manchmal können die Probleme aber auch tiefer liegen. Der Tonfall des Assistenten ist nicht einheitlich, er antwortet zu schnell oder zu langsam oder das Gespräch fühlt sich einfach nicht richtig an. Diese kleinen Ungereimtheiten erschweren und verlangsamen die Kommunikation. Sie sind zurückzuführen auf psychologische Phänomene der menschlichen Kommunikation. Denn deren Grundsätze gelten auch für die Interaktion mit digitalen Assistenten.

In der 21. Folge von „Chatbots und KI“ spricht Thomas Bahn mit der Psychologin Dr. Lisa Precht von IBM unter anderem darüber, warum digitale Assistenten manchmal in das sogenannte Uncanny Valley abrutschen und sich damit unbewusst falsch anfühlen, wie dieser Effekt durch zu schnelle oder zu langsame Antwortzeiten verstärkt werden kann und welche Rolle unser Kurzzeitgedächtnis bei der Kommunikation mit einem Assistenten spielt.

In der 21. Folge von „Chatbots und KI“ ist Dr. Lisa Precht von IBM zu Gast. Lisa Precht ist Leiterin der Abteilung Customer Care & Conversation Design IBM Client Engineering in der DACH-Region. Vor ihrer Tätigkeit bei IBM arbeitete die Diplom-Psychologin bei der Siemens AG und Airbus Group Innovations in den Bereichen Human Computer Interaction, User Interface Design und User Experience Research. Anschließend wechselte sie zur BMW Group, um ihre Dissertation über die Auswirkungen kognitiver Ablenkung auf die Fahrleistung abzuschließen. Daraus leitete sie Anforderungen und Best Practices für das User Interface Design eines Cockpits ab und setzte ihre Erkenntnisse als Lead Voice User Interface Designer um.

In „Chatbots und KI“ diskutiert Thomas Bahn mit interessanten Gästen aus Wirtschaft und Wissenschaft über Nutzen, Anwendungen und Erfahrungen aus den Bereichen Chatbots und Künstliche Intelligenz.

Zeitstempel:
00:00 Intro
00:30 Vorstellung Dr. Lisa Precht
02:01 Wie kam Lisa Precht von der Psychologie zum Conversational Design?
04:15 Warum braucht ein Chatbot einen Charakter?
06:34 Was macht einen guten Chatbot-Charakter aus?
07:46 Welche Aspekte sollte mein beim Charakterdesign beachten?
09:57 Die Gefahr des Uncanny Valley
11:47 Wie kann man das Uncanny Valley umschiffen?
16:40 Welche Herausforderungen bringen Voice Assistenten mit sich?
20:48 Wie gehen digitale Assistenten mit Fehlern um?
25:15 Wie beeinflusst Cognitive Load das Design von Dialogen?
30:15 Chatbot-Dialoge richtig testen und gestalten
34:31 Warum eine ausgiebige Vorbereitung wichtig für gute Dialoge ist
37:10 Verabschiedung
37:45 Outro

Weitere Informationen:
Auf Ihrer Webseite berichtet Dr. Lisa Precht ausführlich über die Psychologie hinter Conversational AI.

In diesem Video spricht Dr. Lisa Precht darüber, wie sich Mental Load auf das Design von Dialogen auswirkt. Und hier erfahren Sie, warum zu schnelle oder zu langsame Reaktionszeiten dazu führen können, dass ein digitaler Assistent ins Uncanny Valley abrutscht.

Host:
Thomas Bahn ist Geschäftsführer, Mitgründer und Gesellschafter der assono GmbH. Seit mehr als 20 Jahren berät er erfolgreich Unternehmen aus ganz Deutschland rund um das Thema Software und Digitalisierung.

Produktion:
Johannes Göttsch ist Mediengestalter und Conversational Designer bei der assono GmbH.

Bei Fragen oder Anmerkungen freuen wir uns auf Ihre Nachricht an podcast@assono.de

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