Wie sicher viele mitbekommen haben, genießt ChatGPT, ein KI-gestützter Chatbot, welcher Ende November 2022 von dem Unternehmen OpenAI als Prototyp veröffentlicht wurde, aktuell steigendes Interesse. Nicht zuletzt liegt das an einem breiten Feld an Anwendungsmöglichkeiten und einem scheinbar beeindruckend guten Verständnis von dem, was Benutzer fragen. So stellen sich schließlich die Fragen, was ChatGPT bereits wirklich kann, in welcher Form sich damit schon heute unser Leben erleichtern lässt und ob damit anliegen-basierende KI-Chatbots ersetzt werden könnten (Kurzform: nein).

ChatGPT ist vor zwei Monaten als erster Prototyp herausgekommen. Entwickelt wurde es von OpenAI und setzt auf künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen. Es basiert auf dem noch aktuellen GPT-3.5, welches für Dialoge spezialisiert und zusätzlich trainiert wurde. GPT steht dabei für Generalized Pre-Trained Transformer und ist eine aus mehreren Modellen bestehende Architekturfamilie, dessen Muster unterschiedliche neuronale Netze folgen und für die Beantwortung der Nutzerfragen verwendet wird.

Dies geschieht in Form von Textvervollständigungen. Man gibt ChatGPT einen Text oder eine Frage vor und anschließend wird diese von ChatGPT beantwortet, indem es den Nutzertext vervollständigt. ChatGPT versteht die Frage nicht, findet aber eine wahrscheinliche Fortführung des Textes, die häufig die Frage beantwortet.

Das ist auch die Erklärung dafür, dass es nie zu der Antwort "Das weiß ich leider nicht." kommt. Das Modell ist nicht in der Lage zu reflektieren, ob es etwas weiß oder
nicht weiß, sondern sucht immer eine Vervollständigung auf Basis der Trainingsdaten – auch, wenn sie dann vielleicht weniger relevant
ist. Damit das funktioniert, ist das Sammeln von Unmengen an Text notwendig, damit ChatGPT lernt, wie es Texte richtig vervollständigt. [vgl. 2]

Derzeit lässt sich mit ChatGPT schon so einiges anstellen. Sei es nur eine Definition oder Erklärung, das Ausdenken von Geschichten, ein Rezept für die restlichen Lebensmittel, die noch im Haus sind oder gleich eine ganze Interpretation für das bekannte Werk Woyzeck – ChatGPT liefert die passende Antwort.

Bei all' den Aufgaben, die ChatGPT bereits meistert, stellt sich einem doch die Frage: Könnte man damit einen KI-Chatbot für den Unternehmenseinsatz implementieren? Um es direkt auf den Punkt zu bringen: nein. Denn es gibt viele Punkte, die deutlich zeigen, dass ChatGPT dafür keine Option wäre.

Ein wichtiger Punkt stellt dabei die Datenaktualität dar. ChatGPT wurde nämlich nur mit Daten bis Ende 2021 trainiert und ist bislang nicht an das Internet angebunden. Daher gibt es natürlich auch eine große Wissenslücke und gerade mit aktuellen Informationen kann ChatGPT nicht dienen. Eventuell kommt es sogar zu falschen Informationen, wenn man beispielsweise nach dem aktuellen CEO von Twitter fragt, erhält man „Parag Agrawal“ als Antwort. Dass seit Oktober letzten Jahres aber Elon Musk CEO des Konzerns ist, lässt sich in den Trainingsdaten nicht finden.

Das zeigt uns direkt das nächste Problem, und zwar die Möglichkeit, falsche oder unzuverlässige Informationen zurückzubekommen. ChatGPT dichtet sich nämlich gerne selber Fakten zusammen, indem sie in den Trainingsdaten aus dem Zusammenhang gerissen werden. So ist es beispielsweise in der Lage, eine komplette wissenschaftliche Arbeit mit Quellenangaben zu verfassen. Geht man den Quellen aber genauer nach, stehen die genannten Informationen nicht mit den Quellen in Verbindung.

Außerdem gibt es eine rechtliche Grauzone, was das Urheberrecht der Texte angeht, die ChatGPT für einen schreibt. Nicht alle Texte im Internet sind automatisch gemeinfrei. Auch nach Veröffentlichung können Autoren die Nutzungsrechte begrenzen. Wurden solche Texte dann für die Generierung der persönlichen Antwort von ChatGPT verwendet, würde man bei Weiterverwendung gegen das Urheberrecht verstoßen. Daher sollten zukünftig Quellenangaben über die Herkunft der Informationen zur Verfügung gestellt werden, damit man so ggf. die Rechte und Vertrauenswürdigkeit der Informationen überprüfen kann.
Mit gutem Beispiel vorangeht da Perplexity. Hier werden zu den entsprechenden Quellen, aus denen die Antwort entstand, eine Fußnote eingefügt, die bei Bedarf ausgeklappt werden kann. Eine schöne Lösung, die man sich in der Zukunft auch bei ChatGPT vorstellen könnte.

Der wichtigste Aspekt jedoch, warum ChatGPT einen Chatbot mit vorgegebenen Antworten und Dialogen wie den assono KI-Chatbot nicht ersetzen kann, ist, dass es keine Möglichkeit bietet, um eigene, firmeninterne Informationen mitzugeben. Dazu gehören Fragen wie „Wie lange haben Sie heute geöffnet?“, „Ist Produkt XY aktuell noch vorrätig?“ oder „Wo kann ich mein Produkt reklamieren?“. Solche spezifischen Informationen ließen sich zum derzeitigen Zeitpunkt mit ChatGPT nicht realisieren, weil sich ChatGPT Antworten einfach ausdenken würde. Antworten und Dialoge zu schreiben und für diese für die Spracherkennung mit einigen Beispielformulierungen auszustatten, bleibt also weiterhin eine wichtige Aufgabe, wenn es darum geht, KI-Chatbots für Unternehmen zu entwickeln.

Auch wenn mit ChatGPT keine Unternehmens-Chatbots erstellt werden können, bedeutet das nicht, dass es keinen sinnvollen Verwendungszweck dafür gibt. Tatsächlich gibt es einige sehr nützliche Aspekte, bei denen ChatGPT als Unterstützung für Chatbots interagieren und so gemeinsam eine noch bessere Leistung aus dem assono KI-Chatbot herausholen kann.

Nutzt man nämlich ChatGPT als Integration in einem Chatbot mit Anliegen-Erkennung, so kann man von dem Mehrwert, den ChatGPT bietet, profitieren, ohne dass man dafür auf die bislang einzigartigen Vorteile eines solchen Chatbots verzichten muss. Denn Chatbots mit Anliegen-Erkennung sind auf Anliegen angewiesen, denen jeweils mehrere Beispielformulierungen und mindestens eine Antwort zugewiesenen werden müssen. Ausgehend von 200 Anliegen, was häufig mal vorkommen kann, müssten ca. 1.800 Formulierungen und 200 Antworten geschrieben werden. Zusätzlich ist zu beachten, dass Chatbots möglichst sehr unterschiedliche Formulierungen brauchen, um das Anliegen des Fragestellers bestmöglich zu erkennen.

ChatGPT kann einem an dieser Stelle die Arbeit erleichtern. Man braucht nur anzugeben, wie viele Formulierungen man wünscht und zu welchem Thema sie verfasst werden sollen und schon wird eine passende Auswahl aufgelistet.

Gleiches gilt für die Antworten eines jeden Anliegens. Nachdem man ChatGPT ein paar Stichpunkte zum Inhalt und den Sprachstil mitgegeben hat, wird einem direkt eine passende Antwort erstellt.

Für manche Themenbereiche wie Smalltalk könnte man auch direkt ChatGPT antworten lassen, da es sich hierbei nicht um spezifische Informationen und Fakten handelt, sondern vielmehr darum, ein kleines Gespräch mit dem Chatbot führen zu können. Dadurch könnte man viel mehr Themen abdecken, ohne sie selbst händisch anlegen und trainieren zu müssen - mit dem Risiko, dass sachlich falsche Informationen ausgegeben werden.

Zudem kann man ChatGPT direkt sagen, welche Tonalität der generierte Text haben soll, durch Formulierungen wie „Schreibe in der Wir-Form und sieze.“ So lässt sich der KI-Dienst auf einfache Weise an den Sprachstil des hauseigenen Chatbots anpassen und Inkonsistenten verhindern.

Auf die gleiche Weise kann man auch bereits fertige Antworten durch ChatGPT umformulieren lassen. Dadurch wäre es dann möglich, den Chatbot auch in einfacher Sprache anzubieten.

Trotz der beeindruckenden Funktionen, die ChatGPT bereits bietet, zeigt sich, dass es für Chatbots für den Unternehmenseinsatz viele, durch das Verfahren an sich begründete Limitierungen aufweist, die eine solche Verwendung zumindest für die absehbare Zukunft ausschließen.

Trotzdem können ChatGPT bzw. GPT oder vergleichbare Dienste in Kombination mit einem anliegen-basierten KI-Chatbot bereits zu einer großen Arbeitserleichterung für die Chatbot-Trainer und Verbesserung des Nutzererlebnisses führen.

Weitere Informationen zu diesem Thema finden Sie in der 33. Folge des Podcasts „Chatbots und KI“. Thomas Bahn wirft in dieser Folge einen praxisorientierten Blick auf das Thema ChatGPT und diskutiert unter anderem, wie ChatGPT funktioniert, welche Herausforderungen im Unternehmenskontext auftreten und warum ChatGPT nicht als Unternehmens-Chatbot geeignet ist.

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