Es gibt verschiedene Strategien, ein Gespräch zwischen Mensch und Maschine zu gestalten. Von einfachen Frage-Antwort-Szenarien bis hin zu komplexen Gesprächssituationen können Chatbots auf unterschiedliche Art und Weise mit uns kommunizieren. Wenn man Dialoge für Chatbots schreibt, muss man zunächst verstehen, wie Gespräche unter Menschen funktionieren und wie man natürliche Sprachhandlungen auf einen Chatbot überträgt. Wie soll die Gesprächsführung aussehen? Wer ergreift im Gespräch an welchem Zeitpunkt die Initiative und wie soll der Chatbot auf unerwartete Situationen im Gespräch reagieren?

Chatbots können in Bezug auf den Stil der Gesprächsführung in drei Gruppen unterteilt werden: Inhaltsorientierte Chatbots, grafisch orientierte Chatbots und gesprächsorientierte Chatbots. Durch die Kombination aus Nutzerbedürfnissen und Anwendungsfall ergibt sich schon häufig Klarheit darüber, welchen Stil man auswählt und wie folglich die Gespräche geschrieben werden.

Inhaltsorientierte Chatbots funktionieren im Grunde wie FAQs. Häufig gestellte Nutzerfragen werden gesammelt und dem Chatbot mit passenden Antworten beigebracht. Der Dialog besteht aus einem Wechselspiel von Nutzerfrage und Chatbot-Antwort. Allerdings merkt sich der Chatbot nicht den Kontext, der zuvor besprochenen wurde. Daher fallen seine Antworten oft sehr lang und ausführlich aus. Der Chatbot versucht, ein Thema möglichst breit abzudecken, um beim Nutzer keine offenen Fragen zu hinterlassen.

Der Vorteil dieser Art von Chatbot ist, dass Nutzer schnell zu den Inhalten kommen, die eine Webseite zur Verfügung stellt. Sie müssen sich nicht durch das Menü von oft umfangreichen Webseiten klicken. Über den Chatbot kommen Sie sofort zu einem Ergebnis. Ein inhaltsorientierter Chatbot kann in seiner Grundform sehr schnell erstellt werden. Allerdings fehlt es ihm oft an Persönlichkeit, Schlagfertigkeit und einem angenehmen Gesprächsfluss.

Ein grafisch orientierter Chatbot hingegen ist in der Lage, das Gespräch mit dem Nutzer zu steuern. Im Dialog nutzt er Elemente, die an Web-Oberflächen angelehnt sind. Durch Buttons, Listen, Slider oder Menüs bietet er Auswahlmöglichkeiten und weitere Schritte an. Der Nutzer lernt dabei mehr über die Fähigkeiten des Chatbots und entdeckt Optionen, die er durch die Eingabe von freiem Text vielleicht nie gefunden hätte.

Die Eingabe der Nutzerantworten erfolgt sehr schnell, was für einen flüssigen Gesprächsfluss sorgt. Denn der Klick eines Buttons ist schneller getan als das Schreiben der Nachricht über eine Tastatur oder das Smartphone-Display. Bei mobilen Endgeräten, wo das Tippen meist länger dauert als am PC, ist der grafisch orientierte Chatbot daher besonders populär. Gleichzeitig ist die Steuerung aber auch linear und es gibt nur wenige Gesprächsknoten, an denen dem Nutzer nicht gesagt wird, was er als nächstes tun soll.

Ein gesprächsorientierter Chatbot antwortet nicht nur auf die Anliegen eines Nutzers für sein spezielles Aufgabengebiet. Er erkennt darüber hinaus soziale Handlungen seines Gesprächspartners und kann diese managen. Wenn wir mit Menschen sprechen, handeln wir meist intuitiv. Wir wissen, wie man Gespräche führt, aber wir machen uns wenige Gedanken darüber, wie sie formal funktionieren. Die Funktionsweise von menschlichen Gesprächen zu verstehen, ist aber essentiell, wenn man Maschinen das sprechen beibringen möchte.

Soziale Handlungen machen einen großen Teil unserer menschlichen Gespräche aus. „Danke!“, „Ok.“, „Schon gut.“, „Weiß nicht…“ oder „Klasse!“ sind Äußerungen, die sich auf etwas beziehen, das zuvor im Gespräch gesagt wurde. Ein gesprächsorientierter Chatbot kann diese Äußerungen interpretieren und adäquat darauf reagieren. Gesprächsorientierte Chatbots können Ihre Äußerungen wiederholen und paraphrasieren, sie merken sich den Kontext, über den sie mit dem Nutzer sprechen und erkennen, wenn ein Nutzer ein Thema oder das Gespräch beendet.

Anstatt lange und umfangreiche Antworten zu geben, wie ein inhaltsorientierter Chatbot es tun würde, gibt ein gesprächsorientierter Chatbot seine Informationen stückchenweise heraus. Der Chatbot erhöht die Geschwindigkeit des Gesprächs, indem er ein zügiges Hin-und-Her mit dem Nutzer erzeugt. Auf diese Weise gibt er dem Nutzer das Gefühl einer natürlich-menschlichen Konversation.

Im Gegensatz zum inhaltsorientierten oder grafisch orientierten Chatbot ist das Gespräch nicht linear. Die Gesprächsteuerung kann sowohl von Nutzer als auch vom Chatbot übernommen werden. Der Chatbot kann Fragen des Nutzers beantworten, er kann dem Nutzer aber auch Angebote machen oder ihn fragen, ob er weitere Informationen zu einem bestimmten Thema wünscht. Genau wie in einem Gespräch unter Menschen ergreift mal der eine, mal der andere die Initiative.

Welcher Gesprächsstil für Ihren Chatbot geeignet ist, kommt ganz Ihren Anwendungsfall und Ihre Zielgruppe an. Einen inhaltsorientierten Chatbot für die Kundenberatung im E-Commerce auszuwählen, wäre nicht zielführend. Schließlich sollen Beratungsgespräche die Bedürfnisse eines Kunden feingliedrig erkennen und speziell auf diese eingehen. Wenn Sie hingegen einen Chatbot einsetzen wollen, um zu ganz bestimmten Themen umfangreiche Informationen auszugeben, zum Beispiel im Bereich Wissensmanagement, kann ein inhaltsorientierter Chatbot die richtige Wahl sein.

Ein grafisch orientierter Chatbot gestaltet die Kommunikation über mobile Endgeräte einfacher und eignet sich besonders gut, wenn sie Abläufe in einer bestimmten Reihenfolge abarbeiten wollen, zum Beispiel bei Schadens- oder Störungsmeldungen oder wenn Sie Ihren Nutzern Angebote grafisch darstellen wollen.

Jeder der drei Sprachstile hat charakteristische Merkmale, die zu verschiedenen Anwendungsfällen passen. Jeder Stil kann für sich alleine stehen, jedoch kann es sinnvoll sein, unterschiedliche Gesprächsstile zu kombinieren, um so ein optimales Erlebnis für Ihre Nutzer zu gestalten.

Welcher Gesprächsstil sich für Ihren Anwendungsfall eignet, werden unsere Dialog Designer in einem gemeinsamen Workshop mit Ihnen ausarbeiten. Sie wollen mehr über unseren Chatbot-Workshop und die Besonderheiten des assono-Chatbots erfahren? Dann kontaktieren Sie unsere Mitarbeiter und vereinbaren Sie ein kostenloses Beratungsgespräch. Nutzen Sie dafür gerne unser Kontaktformular, melden sich bei uns per E-Mail (kontakt@assono.de) oder rufen direkt an: +49 4307 900 408.