KI-Chatbots errechnen für jede Nachricht, die sie erhalten, eine passende Antwort. Aber was, wenn der Chatbot erkennt, dass er zu einer Frage mehrere Antworten gefunden hat? Zum einen könnte der Chatbot alle errechneten Antworten auf einmal ausgeben. Manchmal passt das gut. Oft ist das Ergebnis aber eine lange Liste aus aneinandergereihten Sprechblasen, die nicht so recht zusammenpassen. Das geht besser, und zwar, indem der Chatbot einfach so reagiert, wie es die meisten Menschen tun würden: Indem er nachfragt.

KI-Chatbots müssen allerlei Herausforderungen der menschlichen Sprache meistern. Natürliche Sprachen sind im Gegensatz zu formalen Sprachen, die ihren Einsatz in der Informatik und Mathematik finden, ziemlich unstrukturiert und oft kommunizieren Menschen nicht eindeutig. Disambiguierung bedeutet, Mehrdeutigkeiten aufzulösen. Sie gehört zu den wichtigsten kognitiven Leistungen beim Verstehen von Sprachen. Gesprächspartner müssen durch Empathie, pragmatischen Kontext oder anderes individuelles Wissen an den Inhalt und die eigentliche Absicht des Gesagten erkennen. [1] Eine ziemlich komplexe Sache, für die man bei einem Chatbot eine möglichst einfache Lösung finden muss.

Doch zunächst: Wie entscheiden Chatbots, welche Antwort ein Nutzer erhält? Und wann sind sie unsicher?

Chatbots entscheiden anhand ihrer Trainingsdaten, welche Antwort am besten für die Frage eines Benutzers passt. Dafür errechnen sie Wahrscheinlichkeiten für Antworten, die ihnen zuvor beigebracht wurden. Da sich Trainingsdaten für unterschiedliche Anliegen aber in Ihrer Satzstruktur und im Wortlaut ähneln können oder eine Frage tatsächlich mehrere Antworten zulässt, berechnet ein Chatbot manchmal auch mehrere passende Antworten.

Wenn es Menschen nicht gelingt, die Absicht hinter einer Aussage zu erkennen, stellen sie Rückfragen. Was wir regelmäßig in der Kommunikation mit unseren Gesprächspartnern anwenden, ist auch die einfachste und eleganteste Lösung, Mehrdeutigkeiten in Chatbots aufzulösen. Das Gespräch mit Chatbots wird dadurch zielführender, Benutzer können die passende Antwort durch eine kurze Rückmeldung auswählen. Gleichzeitig wird das Gespräch interaktiver und intuitiver, indem es die menschliche Kommunikation nachahmt.

Die Disambiguierung in Chatbots wird ausgeführt, wenn ein Nutzer durch seine Formulierung mehr als ein Anliegen auslöst. Berechnet ein Chatbot zu einer Aussage mehrere Antworten, so kann er dies kommunizieren. Er leitet die Disambiguation durch einen kurzen Text ein, indem er sagt, dass er mehrere mögliche Antworten gefunden hat. Anschließend bittet der den Nutzer, eine Antwort auszuwählen, zum Beispiel über Buttons. Der Nutzer kann schließlich einen der Buttons auswählen und erhält die richtige Antwort.

Hier die wichtigsten Informationen zur Disambiguierung auf einen Blick:

• Chatbots errechnen für jede Nachricht eine passende Antwort. Manchmal passiert es, dass der Chatbot entscheidet, dass mehrere Antworten passen könnten.
• Mehrere Antworten auf einmal auszugeben, ist für den Benutzer nicht immer zielführend.
• Der Chatbot kann Mehrdeutigkeiten auflösen, indem er nachfragt, was der Nutzer meint.
• In der Fachsprache nennt dieses Auflösen von Mehrdeutigkeiten Disambiguierung.
• Die Nachfrage des Chatbots erfolgt durch eine Einleitung und die Anzeige der möglichen Antworten als Buttons.
• Die Disambiguation fest im assono Chatbot-Framework verankert und damit für alle assono KI-Chatbots verfügbar.

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