Die Einbindung auf der eigenen Webseite oder einer App ist meist der erste Schritt bei der Liveschaltung eines Chatbots. Auf der Suche nach Informationen kann der Chatbot die Benutzer dort direkt abholen, Informationen bereitstellen und durch Prozesse leiten. Eine besondere Herausforderung ergibt sich jedoch, wenn die Zielgruppe den Kontakt nicht primär über digitale Kanäle sucht. Insbesondere Stadtverwaltungen erhalten nach wie vor viele Anfragen per Telefon, E-Mail, Brief oder sogar per Fax, da diese traditionellen Kontaktwege oft in offiziellen Anschreiben angegeben werden.

Um eine höhere Entlastung der Mitarbeitenden der Stadtverwaltung zu erreichen und den Service für die Bürger zu verbessern, wählte die Stadtverwaltung Bad Oeynhausen einen weiteren Weg, um den Chatbot zu erreichen: Über QR-Codes kann der Chatbot in bestimmten Modi geöffnet werden, die Prozesse starten oder die häufigsten Fragen zu einem Schreiben beantwortet. Besonders hervorzuheben sind dabei zwei Anwendungsbereiche, die einen bedeutenden Mehrwert brachten: Die Automatisierung der Hundebestandsaufnahme und die Unterstützung bei Fragen zu Steuerbescheiden.

In regelmäßigen Abständen muss die Stadt Bad Oeynhausen eine Hundebestandsaufnahme durchführen. Für gewöhnlich wurde dafür eine Firma beauftragt, die die Haushalte der Stadt aufgesucht hat, um festzustellen, ob dort ein Hund gehalten und dieser versteuert wird. Im vergangenen Jahr hat sich die Stadtverwaltung für einen anderen Weg entschieden: Statt die Haushalte persönlich aufzusuchen, wurden Flyer versendet, die auf die Pflicht zur Anmeldung eines Hundes hinwiesen. Über den dort abgebildeten QR-Code wurde der Chatbot geöffnet, der einen kurzen Text anzeigt, der erklärt, was die Hundebestandsaufnahme ist. Mit einem Klick kann der Benutzer dann das Formular zur Anmeldung des Hundes anzeigen. Die Stadt konnte so Kosten sparen und stellt seither das Formular zur Hundeanmeldung im Chatbot zur Verfügung.

Anfang Januar versendet die Stadtverwaltung jedes Jahr verschiedene Steuerbescheide wie den Grundsteuerbescheid oder den Hundesteuerbescheid an die Bürger. In den ersten Januarwochen ist das Anrufaufkommen im Bereich „Finanzen“ daher besonders hoch. Seit diesem Jahr werden alle Steuerbescheide mit einem QR-Code versendet, der den Chatbot öffnet. Dieser zeigt dann einen kurzen Text mit einer Erklärung zu dieser Art von Schreiben an. Durch Vorschläge für die häufigsten Anliegen im Zusammenhang mit dem jeweiligen Schreiben werden die Benutzer zudem gelenkt und können einige Prozesse direkt im Chatbot erledigen.

Ein Beispiel: Häufig wollen Bürger, die einen Grundsteuerbescheid zum ersten Mal erhalten, ein SEPA-Lastschriftmandat erteilen. Früher musste dieses ausgefüllt und per Brief versendet werden oder man hat es über ein Online-Formular auf der Webseite, zu dem man selbst navigieren musste, ausgefüllt. Nun schlägt der Chatbot selbst vor, das SEPA-Lastschriftmandat zu erteilen und öffnet dieses mit einem Klick direkt im Chatfenster.

Patrick Höwener aus dem Bereich „Finanzen und Beteiligung“ hat den Eindruck, dass der Chatbot sowohl auf Seiten der Bürger als auch bei den Mitarbeitenden viel Zeit einspart und Frust vermeidet. Gemeinsam mit seiner Kollegin Julia Kleinert betreut er die Umsetzung und Pflege des Chatbots seit etwa einem Jahr. „Ich würde schätzen, dass wir 20 % weniger Anrufe hatten, als in den Jahren zuvor. Und die Gespräche, die wir geführt haben, waren kürzer, weil wir die Bürger durch einen Hinweis auf den QR-Code bzw. den Chatbot auf der Homepage schnell zum gewünschten Formular lotsen konnten. Wir hatten dadurch die Möglichkeit, uns mehr Zeit für die Bürger mit komplexen und schwierigen Anliegen nehmen“, sagt Patrick Höwener. Früher hätten viele Menschen angerufen und gefragt, was das für ein Bescheid sei, den sie bekommen haben oder wie sie ihre Bankverbindung ändern können. Diese Fragen und viele mehr kann der Chatbot nun beantworten.

QR-Codes sind aufgrund ihrer Benutzerfreundlichkeit und der einfachen Scanbarkeit mit dem Smartphone beliebt und weit verbreitet. Mit verschiedenen Online-Tools können sie schnell und kostenlos erstellt werden. Über eine Zusatzinformation, die im Chatbot-Link des QR-Codes hinterlegt ist, öffnet sich der Chatbot in einem zuvor definierten Anliegen. So werden Benutzer direkt zu dem Anliegen im Chatbot geleitet, bei denen ihnen geholfen wird. Technisch gesehen handelt es sich natürlich um kein Hexenwerk, wenn sich nach dem Scan eines solchen QR-Codes der Chatbot öffnet. Diese einfache Idee bringt aber einen hohen Mehrwert, sodass es sich gerade für Verwaltungen und andere Organisationen, die häufig Anschreiben per Post versenden, lohnt, diese Funktion in Betracht zu ziehen.

Ein Chatbot ist genau das Richtige für Ihre Organisation und Sie wollen gerne mehr darüber erfahren? Gerne beraten wir Sie in einem kostenlosen Erstgespräch zu Ihrem Anwendungsfall. Vereinbaren Sie dazu gerne einen Termin oder rufen Sie uns an unter +49 4307 900 407. Alternativ können Sie hier einen Termin für eine Live-Demo vereinbaren. Wir freuen uns auf Sie!