Emojis sind fester Bestandteil unserer Online-Kommunikation. Sie unterstreichen eine gesendete Botschaft und vermitteln non-verbale Signale. Vor allem aus Chats und Messengern sind sie heute nicht mehr wegzudenken. Wir verwenden sie meist im privaten Kontext, aber richtig eingesetzt haben sie einen positiven Einfluss auf die Kommunikation mit Kunden.

Bei jedem Chatbot gibt es einen Anwendungsfall für Emojis. Egal wie förmlich das Unternehmen mit seinen Kunden kommuniziert. Wenn es daran geht, die Chatbot-Antworten auf Smalltalk-Fragen zu schreiben, sollte man zu dem ein oder anderen Piktogramm greifen.

Dass Emojis in der professionellen Kommunikation keinen Platz hätten, wurde in mehreren Studien bereits infrage gestellt. Geschäftsführer, die in Ihren E-Mails an Mitarbeiter Smilies verwenden, werden als empathischer und durchsetzungsfähiger empfunden. Auch Kundenbetreuer, die Emojis verwenden, werden positiver wahrgenommen, da sie Emotionen und Mitgefühl für Ihre Kunden besser vermitteln können. [1]

Lesen im Web funktioniert anders als Lesen in Büchern. Nutzer lesen Texte online oft sehr selekiv und überfliegen viele Passagen, um möglichst schnell an ihr Ziel zu kommen. Emojis in Texten wirken wie ein Magnet, der die Augen des Lesers anzieht und sie neugierig macht, was der Text zu sagen hat. Platzieren Sie also gerne das ein oder andere Emoji am Ende einer längeren Sprechblase, um die volle Aufmerksamkeit Ihres Kunden zu bekommen.

Auch das Platzieren von Emojis in Buttons verschafft dem Nutzer eine schnellere Orientierung.

Inzwischen gibt es eine riesige Auswahl an verschiedenen Emojis und jedes Jahr kommen neue hinzu. Jeder von uns hat eine handvoll Emojis, die er besonders häufig verwendet, die anderen hingegen kommen selten bis nie zum Einsatz. So sollte auch Ihr Chatbot Emojis einsetzen.

Bei assono entwickeln wir im Rahmen eines Persona-Workshops zusammen mit dem Kunden eine Persönlichkeit und einen Sprachstil für dessen Chatbot. Dort legen wir auch fest, welche Emojis der Chatbot verwendet. In der Regel sollten das nicht mehr als 10 Emojis sein. Ideal sind ein paar Smilies (😀 🙂 😉) und ein paar Piktogramme, die etwas mit Ihrem Produkt oder Service zu tun haben. Zum Beispiel der Doktorhut (🎓)bei Hochschulen, ein Haus (🏠) bei einer Hausverwaltung oder ein Auto (🚗) bei einer Werkstatt. Auch ein Roboter oder ein Roboterarm (🤖 🦾) findet häufige Verwendung in Chatbots.

Emojis unterstreichen normalerweise das, was im Satz zuvor gesagt wurde. Sie sollten daher immer am Satzende stehen. Der Einsatz von Emojis mitten im Satz kann den Lesefluss stören und wird von vielen Lesern als unangenehm und unpassend empfunden. Das gleiche gilt für Emojis, die ganze Wörter ersetzen. Auch darauf sollte man zugunsten des Leseflusses verzichten.

Apropos Satzende: Lange gab es keine offizielle Empfehlung, wo das Emoji positioniert wird. Vielleicht vor dem Satzzeichen 🤔? Oder doch eher dahinter? 😉 In Chat-Nachrichten kommt es auch vor, dass ein Emoji das Satzzeichen ersetzt 🧐

Darüber wurden im Netz lange diskutiert, bis sich der Duden 2018 erstmals dazu äußerte: Die Redaktion empfieht nun, Emojis nach dem Satzzeichen zu setzen und beruft sich dabei auf die Positionierung der hochgestellten Zahlen bei Fußnoten. Auch dort sei es so, diese nach dem Satzzeichen zu positionieren, wenn sie sich auf einen ganzen Satz beziehen. [2]

Emojis sind nach Unicode-Standard kodiert, bei dem für jedes Schriftzeichen oder Textelement ein digitaler Code festgelegt wird. Dieser wird vom Unicode Consortium, einem Verein aus Kalifornien, weiterentwickelt und herausgegeben. Es weist also auch jedem Emoji einen solchen Code und einen Namen zu.

Ein Beispiel: 🙂 hat den Unicode U+1F642 und heißt "Slightly Smiling Face".

Das Unicode Consortium designt die Emojis allerdings nicht. Diese werden von den Anbietern verschiedener Plattformen wie Apple, Google, Microsoft, Samsung oder WhatsApp umgesetzt. Man könnte diese Emojis mit unterschiedlichen Schriftarten vergleichen. Ein a sieht in der Schriftart Arial anders aus als in der Schriftart Times New Roman.

Diese unterschiedliche Darstellung von Emojis kann zu unterschiedlicher Interpretation bei den Nutzer führen, die unterschiedliche Geräte nutzen – und damit auch zu Missverständnissen. “Raising both hands in celebration” 🙌 (U+1F64C), "Smirking Face" 😏 (U+1F60F) und "Unamused Face" 😒 (U+F612) werden laut einer Studie von Miller et al. abhängig von der Plattform sehr unterschiedlich interpretiert. [3]

Emojis werden in der privaten Kommunikation meist über ein Smartphone eingegeben. Chatbot-Texte hingegen werden meist auf dem Desktop geschrieben. Emojis für die Texte online zu suchen und zu kopieren ist oft umständlich. Ein einfacher Trick ist, die Emojis über eine Tastenkombination aufzurufen. Bei Windows 10 können Sie über die Tastenkombination [Windows]+[.] Emojis in Ihren Text einfügen. Beim Mac nutzen Sie [Command] + [Control] + [Space].

Vermehrte Frage- oder Ausrufezeichen am Ende einer Botschaft treten im Internet häufig auf: Vor allem in wütenden Kommentaren oder in Verkaufsnachrichten liest man sie oft. Gemeinsam haben diese Nachrichten, dass die Sender die Aussage Ihrer Botschaft besonders unterstreichen und hervorheben sollen. Beim Empfänger kommt dies aber oft nicht wie gewünscht an. Die vielen Satzzeichen lenken oft von der eigentlichen Aussage ab und haben womöglich sogar einen negativen Einfluss auf die Glaubwürdigkeit der Botschaft. [3]

Anderes gilt für den Gebrauch von Emojis: Positive Nachrichten wirken durch Emojis noch stärker auf dem Empfänger, wobei auch die Anzahl der verwendeten Piktogramme ausschlaggebend ist. Das gleiche gilt für negative Botschaften. Dort können Emojis den Inhalt der Nachricht abfedern. [4] nach [5]

Ob Sie in Ihrem Chatbot mehrere Emojis hintereinander einsetzen, sollten Sie von der Persönlichkeit Ihres Chatbots abhängig machen. Zu einem "extrovertierten" Chatbot mit junger Zielgruppe kann das gut passen. Bei einem eher förmlichen Chatbot sollten Sie Emojis vereinzelt und gezielt einsetzen.

Sie finden, dass sich Emojis nicht für Ihren Chatbot und Ihre Zielgruppe eignen? Dass Sie vielleicht unprofessionell wirken und nicht zu Ihrem Unternehmen passen? Bei fachlichen Fragen bleiben Sie natürlich sachlich. Trotzdem sollten Sie in Erwägung ziehen, Emojis gezielt einzusetzen. Spätestens, wenn der Nutzer Smalltalk-Fragen stellt. Auf ein "Danke" oder "Auf Wiedersehen" darf ein Chatbot gerne mit einem Lächeln antworten. Und wenn Ihr Nutzer eine Scherzfrage stellt oder einen Witz hören will, hat ein Zwinkern eine große Wirkung. 😉

Sie wollen mehr Informationen rund um Conversational Design, Chatbot-Texte und Chatbot-Persönlichkeit? Dann lesen Sie doch gerne hier weiter:

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Wir helfen Ihnen gerne weiter, wenn es darum geht, eine Persönlichkeit und einen Sprachstil für Ihren Chatbot zu entwerfen. Auch beim Schreiben Ihrer Chatbot-Texte greift Ihnen unsere Dialog-Designer gerne unter die Arme. Bei der Entwicklung von Chatbots legen wir bei assono nicht nur Wert auf eine saubere Programmierung, sondern auch auf ein stimmiges Dialog-Design und ein optimales Nutzererlebnis. So erhalten Sie einen Chatbot, mit dem sich Ihre Kunden wirklich gerne unterhalten. Auch für die Überarbeitung eines bestehenden Chatbots sind wir gerne für Sie da. Gerne beraten wir Sie in einem kostenlosen, 15-minütigen Gespräch. Vereinbaren Sie dazu gerne einen Termin oder rufen Sie uns an unter +49 4307 900 407.