Rund um das Thema „KI-Chatbots und digitale Assistenten im Zeitalter von ChatGPT und Co.“ fand am 21. September 2023 das mittlerweile siebte assono KI-Forum live in Hamburg statt. Die rund 70 Gäste aus verschiedenen Unternehmensbranchen erhielten durch die Vorträge der KI-Experten von assono und IBM die Möglichkeit, rund um die neuesten Trends im Bereich Chatbots und KI in der Kundenkommunikation und Kommunikationsautomatisierung informiert zu werden.

Das assono KI-Forum richtet sich speziell an Entscheidungsträger und Projektverantwortliche für Digitalisierungsvorhaben und bietet eine exklusive Plattform, um wertvolle Einblicke in die Welt der digitalen Assistenten und KI zu gewinnen und sich mit Fachleuten austauschen.

Hauptgeschäftsführerin Lydia Bahn eröffnete das assono KI-Forum mit einer herzlichen Begrüßung der Gäste und unterstrich einleitend zur Veranstaltung die wachsende Relevanz von Künstlicher Intelligenz und Chatbots. Aufgrund des anhaltenden Fachkräftemangels und der steigenden Ansprüche der Kunden sei es notwendig, den Kundenservice durch die Automatisierung mittels Chatbots zu optimieren und somit die Mitarbeitenden zu entlasten. Lydia Bahn betonte, dass Unternehmen, die Chatbots einführen, nicht nur die Servicezeiten auf 24/7 erweitern - mit dem bereits bestehenden Personal -, sondern auch die Servicequalität verbessern können und dadurch letztendlich wettbewerbsfähiger werden.

In einer Keynote veranschaulichte Dennis Scheuer, Data & AI Sales Manager bei IBM, die historische Entwicklung von künstlicher Intelligenz. Er begann beim IBM-Schachcomputer Deep Blue, der 1996 gegen Schachweltmeister Kasparow gewann, und zeigte anschließend CIMON, der vom deutschen Astronauten Alexander Gerst auf die ISS gebracht und in Betrieb genommen wurde und als erster fliegender und autonom agierende Assistent für Astronauten mit einer Künstlichen Intelligenz gilt. Abschließend wurde ein Ausschnitt der beeindruckenden Debatte zwischen einem Menschen und Project Debater abgespielt – dem ersten KI-System, das mit Menschen über komplexe Themen diskutieren kann. Die Leistung der KI war dabei erstaunlich und zeigt, was im Bereich Natural Language Understanding schon heute möglich ist.

Im anschließenden Hauptteil des Events zeigte Thomas Bahn, wie Chatbot-Lösungen für mittlere und große Unternehmen konkret aussehen müssen, um eine effektive Interaktion mit den Kunden zu ermöglichen und automatisierte Prozesse zu vereinfachen. Dabei wurden auch zahlreiche, erfolgreich abgeschlossene Projekte verschiedener Branchen und dem öffentlichen Sektor präsentiert.

Ein besonderer Fokus lag zudem auf dem exklusiven Einblick in das Dashboard für den assono KI-Chatbot. Das Dashboard ermöglicht es Kunden, ihren Chatbot einfach und ohne KI-Vorkenntnisse zu pflegen und zu verwalten. In einer benutzerfreundlichen Übersicht können alle vom Chatbot geführten Gespräche eingesehen werden, um herauszufinden, welche Fragen für die Benutzer tatsächlich relevant sind. So kann festgelegt werden, welche Themen der Chatbot als nächstes lernen soll. Die Trainingsdaten und Antworten des Chatbots können dafür mit wenigen Klicks ganz einfach selbst angepasst werden.

Besonders gefreut haben wir uns bei assono, im direkten Dialog mit Kunden reale Chatbot-Projekte präsentieren zu können: Die Städte Bad Oeynhausen und Norderstedt sind unserer Einladung gefolgt, über ihre digitalen Verwaltungsassistenten zu sprechen. Nach einer kurzen Vorstellung der beiden Projekte berichteten die beiden von den Städten eingesetzten Projektverantwortlichen Patrick Höwener (Bad Oeynhausen) und Nobert Weißenfels (Norderstedt) im Interview mit assono Projektleiterin Isabelle Wieser von ihren Erfahrungen bei der Umsetzung des jeweiligen Projekts. Aus erster Hand erfuhren die Forums-Teilnehmenden alles über die Umsetzung, Ergebnisse, Vorteile als auch Herausforderungen, die mit einem Chatbot-Projekt einhergehen.

Patrick Höwener erläuterte unter anderem die Gründe, die zur Auswahl eines Chatbots in der Verwaltung geführt haben und erklärte, welchen historischen Bezug der Chatbot-Avatar zur Stadt Bad Oeynhausen hat. Besonders hervorgehoben wurden die vielfältigen Aufgaben, die der Chatbot im Bereich Steuern übernimmt. Gezeigt wurde der Prozess der Hundesteueranmeldung, der vollständig über den Chatbot abgewickelt wird. „Colon“ bietet hierfür eine praktische Formularfunktion, in die die Daten von Hund und Haltern problemlos eingetragen werden können. Außerdem berichtete Patrick Höwener davon, dass bestimmte Schreiben aus dem Bereich Steuern mit einem QR-Code versehen sind, über den sich der Chatbot in einem bestimmten Modus öffnet, in dem der Chatbot die häufigsten Themen rund um dieses Schreiben vorschlägt.

Norbert Weißenfels berichtete von Norderstedts Chatbot „Nordi“, der die Mitarbeiter bei vielen Aufgaben deutlich entlastet. Ein häufiges Thema sind zum Beispiel Fragen zum Thema Reisepass, die „Nordi“ sicher übernehmen und mit Verweis auf eine zugrundeliegende Quelle im Zuständigkeitsfinder Schleswig-Holstein (ZuFiSH) beantworten kann. Im nächsten Schritt soll „Nordi“ wie bei Bad Oeynhausen eingesetzt werden, um Prozesse zu automatisieren. Herr Weißenfels freut sich schon auf den Ausbau des Projekts und betonte die jederzeit sehr gute und zuverlässige Zusammenarbeit mit dem Team von assono.

Ein weiteres Programm-Highlight, das im Anschluss von den Teilnehmenden heiß diskutiert wurde: Thomas Bahn ordnete das Trend-Thema ChatGPT und „Generative Sprachmodelle“ im Allgemeinen ein. Er zeigte beeindruckende Beispiele, in denen ChatGPT Texte für den Kundenservice schreibt, Tabellen in Textform bringt oder sogar Programmieraufgaben löst. Trotz seiner zahlreichen Vorzüge weist ChatGPT jedoch einige grundsätzliche Schwächen auf, wenn es um den Einsatz von Chatbots im Unternehmenskontext geht. Ein Beispiel hierfür ist der Mangel an Kontrolle über die von ChatGPT generierten Informationen, da es gelegentlich zu sogenannten „Halluzinationen“ kommt, bei denen ChatGPT falsche Inhalte als Fakten präsentieren kann. Des Weiteren besitzt ChatGPT nicht die Fähigkeit, datenschutzkonform Daten in internen IT-Systemen abzufragen bzw. zu ändern oder Prozesse zu automatisieren.

Dennoch gibt es Möglichkeiten, wie ChatGPT effektiv genutzt werden kann, um bei der Umsetzung von Unternehmens-Chatbots zu unterstützen. In einer Demo des assono Chatbot-Dashboards mit ChatGPT-Integration zeigte Thomas Bahn verschiedene solcher Funktionen, um Trainingsdaten zu erzeugen oder Antworten zu verfassen.

Im abschließenden Vortrag berichtete Dr. Alex Speil, Senior Technical Specialist in Data & AI bei IBM, von den aktuellen KI-Entwicklungen bei IBM. Mithilfe eines eigenen LLM-Modells konnte bereits die Spracherkennung des IBM Watson Assistant deutlich verbessert werden. Zudem zeigte sie, wie IBM durch eine Kombination von LLM mit einer KI-Suche die Gefahr von Halluzinationen reduziert. Positiv verdeutlicht und hervorgehoben wurde eine volle Rückverfolgbarkeit auf Datengrundlage, die bei vielen LLM-Modellen, beispielsweise auch bei ChatGPT, nicht gegeben ist.

Gute Nachrichten für alle KI- und Chatbot-Interessierten, die beim assono KI-Forum vergangene Woche nicht vor Ort sein konnten: Das nächste Event ist bereits in Planung! Auf Grund der großen Resonanz möchten wir das assono KI-Forum halbjährig stattfinden lassen. Die nächste Veranstaltung ist für das Frühjahr 2024 geplant und wird wieder live in einer deutschen Stadt ausgetragen. Um als einer der Ersten über das nächste assono KI-Forum informiert zu werden, senden Sie bitte eine kurze E-Mail an event@assono.de.