Die öffentliche Verwaltung bietet zahlreiche Leistungen für ihre Bürgerinnen und Bürger an. Informationen zu diesen Leistungen werden in Datenbanken gepflegt und können von Kommunen, Städten und Landkreisen auf deren Webseiten oder in Serviceportalen zugänglich gemacht werden. Über eine Anbindung an den Datenbank-Export können diese Informationen auch über den assono KI-Chatbot zugänglich gemacht werden. Für diese Anbindung gibt es das Standardformat XZUFI.

Ein Beispiel: Im Zuständigkeitsfinder Schleswig-Holstein werden derzeit 1.245 Dienstleistungen abgebildet. Darunter sind Dienstleistungen, zu denen sehr häufig etwas gefragt wird, zum Beispiel zum Personalausweis, zum Reisepass, zu Eheschließungen, zur Hundesteuer oder zum Wohngeld. Zu anderen Themen, die dort abgebildet sind, werden Chatbots nur selten etwas gefragt, zum Beispiel zu „Schulferien“ oder zur „Tourismusabgabe“.

Zu jeder Dienstleistung gibt es einen Datenbankeintrag, in dem verschiedene Informationen hinterlegt sind. In der Regel gibt es eine Leistungsbeschreibung, in der die Dienstleistung erklärt wird. Daneben sind Informationen zu beispielsweise Fristen, notwendigen Unterlagen oder den Gebühren hinterlegt. Die Informationen werden meist zentral verwaltet und können von den jeweiligen Kommunen, Städten und Landkreisen angepasst werden.

Verwaltungen nutzen inzwischen eine Vielzahl von Softwarelösungen, die Daten aus Zuständigkeitsfindern erheben, verwalten und weiter verarbeiten. Damit solche Systeme besser untereinander operieren können und miteinander kompatibel sind, wurde mit XZUFI ein Standard-Format für die öffentliche Verwaltung geschaffen. Informationen über Verwaltungsdienstleistungen, Online-Dienste oder Formulare usw. können so einfacher und unabhängig vom Produkt oder Hersteller ausgetauscht werden.

XZUFI kommt bei folgenden Angeboten für Bürger zum Einsatz:

• Kommunale Bürgerinformationssysteme
• Bundeslandweite Zuständigkeitsfinder
• Leistungskatalog der deutschen Verwaltung (LeiKa)
• Behördennummer 115
• Behördenfinder Deutschland (BFD)
• Service- und Beratungsstellen des öffentlichen Dienstes / Service-Center-Anwendungen

Stellen wir uns vor, ein Bürger möchte einen neuen Reisepass beantragen und entscheidet sich, den Chatbot der Stadtverwaltung zu nutzen, um Informationen dazu zu erhalten. Es würde wie folgt ablaufen:

1. Eingabe des Bürgers: Der Bürger schreibt dem Chatbot „Ich brauche einen neuen Reisepass. Welche Unterlagen muss ich mitbringen?“
2. Verstehen der Absicht: Der Chatbot betrachtet die Nachricht und versucht, das Anliegen zu erkennen. In diesem Fall versteht er als Anliegen, dass Informationen über die benötigten Unterlagen zu einer Leistung erfragt werden.
3. Erkennen der Leistung: Aus dem erkannten Anliegen extrahiert der Chatbot noch die Leistung, um die es geht, also den Reisepass.
4. Reaktion auf die Absicht: Nachdem der Chatbot das Anliegen und die Leistung erkannt hat, sucht er in der Datenbank der Stadtverwaltung nach den relevanten Informationen. Er findet den XZUFI-Eintrag zum Reisepass und schaut nach, was dort zu den benötigten Unterlagen steht. Er antwortet dem Bürger dann das, was in dem Eintrag hinterlegt ist.

Antworten, die aus dem Datenbankexport bezogen werden, werden durch eine Eingangsnachricht im Chatbot kenntlich gemacht. Sind die Einträge sehr lang, werden die ersten Sätze der Antwort angezeigt und der verbleibende Text kann bei Bedarf ausgeklappt werden. Zudem ist die Quelle der Antwort verlinkt, sodass der Bürger durch einen Klick zum vollständigen Eintrag auf der Webseite oder im Serviceportal der Stadt gelangt. Unter der Antwort werden im Chatfenster Buttons angezeigt, auf die der Bürger klicken kann, um weitere Informationen zu erhalten, die in der Datenbank zu der Dienstleistung hinterlegt sind.

Die Bereitstellung von Informationen über den XZUFI-Export ermöglicht den Zugriff auf eine Fülle von Informationen, die im Chatbot abgebildet werden können. Wenn ein Chatbot direkt in der Datenbank der Stadt nach Informationen sucht, anstatt dass ein Mitarbeiter diese manuell eingeben muss, ergeben sich verschiedene Vorteile:

1. Aktualität der Informationen: Daten in der Datenbank können sich ändern, zum Beispiel wenn Gebühren angepasst oder Öffnungszeiten geändert werden. Wenn der Chatbot direkt auf die Datenbank zugreift, erhält der Bürger immer die aktuellsten Informationen.
2. Effizienzsteigerung für Mitarbeiter: Indem der Chatbot die Daten automatisch aus der Datenbank abruft, müssen Mitarbeiter weniger Zeit damit verbringen, die im Chatbot hinterlegten Informationen zu aktualisieren.
3. Verringerung von Fehlern: Manuelle Eingaben von Daten durch Mitarbeiter können zu Fehlern führen. Wenn der Chatbot direkt auf die Datenbank zugreift, wird das Risiko menschlicher Fehler reduziert.
4. Skalierbarkeit: Wenn die Stadtverwaltung neue Dienstleistungen anbietet, kann der Chatbot leicht skaliert werden, um diese Änderungen zu berücksichtigen, ohne dass umfangreiche manuelle Eingriffe erforderlich sind.

Der direkte Zugriff des Chatbots auf die Datenbank der Stadtverwaltung verbessert die Aktualität und Genauigkeit der bereitgestellten Informationen, erhöht die Effizienz, und bietet einen rund um die Uhr verfügbaren Service für die Bürger.

Jedoch bildet der XZUFI-Export nicht alle Fragen ab, die Bürgerinnen und Bürger haben können. Bei einigen Fragen lohnt es sich dann trotzdem, Antworten direkt in den Chatbot einzutragen. Dabei sollte man folgende Faktoren betrachten:

1. Häufigkeit der Anfrage: Wenn eine bestimmte Frage oder Anfrage häufig von Nutzern gestellt wird, ist es sinnvoll, diese Information in die Datenbank aufzunehmen, um den Service zu verbessern und wiederkehrende Anfragen effizient zu beantworten.
2. Relevanz und Wichtigkeit: Wenn die Information für die Nutzer wichtig ist, sollte sie in den Chatbot aufgenommen werden.
3. Dynamik der Information: Manchmal sind Informationen zeitlich begrenzt oder ändern sich häufig. In solchen Fällen muss abgewogen werden, ob der Aufwand für das ständige Aktualisieren der Daten gerechtfertigt ist.

assono kann für Verwaltungen ein Fragenpaket zur Verfügung stellen, in dem häufig gestellte Fragen bereits vortrainiert angelegt sind. Dazu gehören Fragen zur Stornierung von Terminen, zum Fundbüro, zur Abholung von Ausweisdokumenten oder Vollmachten.

Neben der Datenbankanbindung gibt es die Möglichkeit, über eine KI-Suche Informationen aus Quellen wie Webseiten oder Dokumenten über den Chatbot auszugeben. Stellt ein Benutzer eine Frage, die die KI-Suche auslöst, wird der Chatbot alle Daten in den ausgewählten Quellen durchsuchen und die obersten Suchergebnisse im Chatfenster anzeigen. Durch ein LLM-Modul können die Suchergebnisse auch entsprechend der Benutzerfrage zusammengefasst werden. Allerdings sind die Ergebnisse der KI-Suche nicht konsistent: Vor der Liveschaltung muss die KI-Suche trainiert werden, damit diese lernt, welche Art von Suchergebnis relevant ist und welches nicht. Mit jeder Aktualisierung der Webseite kann sich das Ranking der Suchergebnisse ändern.

Mit einer Datenbankanbindung können wir bestimmte Themen oder sogar einzelne Fragen fest mit einer Antwort in der Datenbank verdrahten, sodass Sie sicherstellen können, dass immer die gleiche Quelle verwendet wird. Wenn Sie schon wissen, dass alle Antworten zu Dienstleistungen in Ihrer Datenbank stehen, ist das im Vergleich zu einer Suche, die immer wieder über alle Datenquellen geht, sinnvoller, da die Ergebnisse reproduzierbar sind und mit großer Wahrscheinlichkeit eine hohe Relevanz haben.

Sie würden gerne unverbindlich mehr darüber erfahren, inwiefern ein KI-Chatbot in Ihrer Verwaltung unterstützen kann? Gerne beraten wir Sie dazu in einem kostenlosen Erstgespräch. Vereinbaren Sie doch einfach einen Termin über unsere Webseite. Telefonisch erreichen Sie uns unter +49 4307 900 407.

Oder nutzen Sie die Chance und seien Sie beim nächsten Demo-Termin dabei! In regelmäßigen Abständen führen wir Online-Präsentationen durch, bei denen sich unsere Chatbot-Experten und ca. 5–15 externe Teilnehmer aus derselben Branche über konkrete Anwendungsfälle austauschen. Wir sprechen über die Vorteile eines KI-Chatbots speziell für Ihre Branche, teilen Erfahrungswerte aus der Praxis und zeigen Ihnen eine Live-Demo. Nächste Demo-Termine finden Sie hier. Wir freuen uns auf Sie!