Künstliche Intelligenz entwickelt sich zunehmend auch für kommunale Verwaltungen zu einem wichtigen Instrument. Angesichts des steigenden Fachkräftemangels und wachsender Anforderungen an den Bürgerservice suchen Städte und Gemeinden verstärkt nach digitalen Lösungen, um Verwaltungsprozesse effizienter zu gestalten. KI-basierte Chatbots bieten hier konkret die Möglichkeit, Routineanfragen automatisiert zu bearbeiten, Mitarbeitende zu entlasten und den Bürgerservice zu optimieren.

Eine aktuelle Studie des Wissenschaftliches Instituts für Infrastruktur und Kommunikationsdienste hat den Stand, die Potenziale und die Herausforderungen des KI-Einsatzes in deutschen Kommunen beleuchtet. Dabei wurde das KI-Chatbot-Projekt unseres Kunden, der Stadt Bad Oeynhausen, als Fallbeispiel hervorgehoben [1].

In Zukunft könnte sich der ohnehin schon bestehende Fachkräftemangel in den Kommunen erheblichen verstärken. Prognosen zufolge wird bis zum Jahr 2032 etwa ein Viertel der Beschäftigten im öffentlichen Dienst in den Ruhestand treten [2]. Es wird erwartet, dass die dadurch entstehende Personallücke nicht durch Neueinstellungen ausgeglichen werden kann.

Aus diesem Grund rückt die Automatisierung durch KI immer stärker in den Fokus. Der Einsatz von KI ermöglicht es, Prozesse nicht nur effizienter zu gestalten, sondern auch die Qualität des Bürgerservices erheblich zu steigern.

Die Studie des WIK wertete insgesamt 143 Praxisbeispiele aus und identifizierte dabei sieben wegweisende Projekte ─ darunter auch das KI-Chatbot-Projekt unseres Kunden, der Stadt Bad Oeynhausen, das als positives Beispiel für die Integration von KI in kommunale Prozesse dient.

Seit Mai 2023 unterstützt der assono KI-Chatbot „Colon Sültemeyer“ die Stadtverwaltung Bad Oeynhausen bei der Beantwortung von Bürgeranfragen. Der Chatbot hilft den Bürgerinnen und Bürgern bei Anliegen zu Steuern, dem Bürgerbüro und dem Standesamt. Dabei kann er auch Prozesse, wie beispielsweise die Hundesteueranmeldung, automatisiert übernehmen.

Laut einer repräsentativen Befragung halten 66 Prozent der Kommunen den Einsatz von KI und automatisierten Systemen für sinnvoll, während nur rund acht Prozent der Kommunen bereits KI-Anwendungen nutzen. [3] Die Lücke zwischen dem Potenzial von KI-Lösungen und der tatsächlichen Umsetzung in den Kommunen lässt sich laut der Studie des WIK auf bestimmte Ursachen zurückführen:

1. Mangelnde Akzeptanz in der Verwaltung

Anfänglich gab es auch innerhalb der Stadtverwaltung Bad Oeynhausen Bedenken gegenüber der Einführung des Chatbots „Colon", da das Projekt zunächst als zusätzliche Aufgabe wahrgenommen wurde. Doch sobald der Mehrwert der KI-Lösung sichtbar wurde, stieg die Akzeptanz schnell: Im Bereich Steuern konnte der Chatbot beispielsweise die Zahl der telefonischen Anfragen um etwa 20 Prozent reduzieren und so die Verwaltungsmitarbeitenden spürbar entlasten.

2. Bedenken beim Thema Datenschutz

Zum anderen stellen die Anforderungen des Datenschutzes eine zentrale Herausforderung in Kommunen dar. In den untersuchten Fallbeispielen wurden Datenschutzbeauftragte frühzeitig in die Projekte eingebunden, um die Einhaltung der Anforderungen der DSGVO sicherzustellen.

Wir bei assono legen als deutsches Unternehmen ebenfalls größten Wert auf Datenschutz. Deshalb bietet der assono KI-Chatbot eine Reihe von Funktionen, um unsere Kunden bei der Umsetzung der DSGVO zu unterstützen, unter anderem der Verzicht auf Cookies als Standard sowie Funktionen zum Einsehen und Löschen von Daten. Außerdem kann das Hosting des assono KI-Chatbots auf kundeneigenen Servern oder in einem deutschen Rechenzentrum erfolgen. Anders als bei reinen Cloud-Angeboten kann so die volle Kontrolle über alle verarbei­teten Daten behalten werden.

3. Technische Umsetzung

Eine weitere vermeintliche Hürde ist die technische Umsetzung selbst. Die Annahme, dass KI-Projekte komplex sind und Jahre zur Umsetzung benötigen, trifft so jedoch nicht zu. Mit dem Dashboard des assono KI-Chatbots können Kunden Trainingsdaten und Antworten bequem im Browser verwalten und mit wenigen Klicks selbst anpassen. Diese Aufgabe kann auch von einer Verwaltungskraft ohne tiefgehende IT-Kenntnisse übernommen werden.

Generell können unsere Experten bei der Umsetzung des assono KI-Chatbots auf Wunsch sehr viele Aufgaben übernehmen: Von der Einrichtung, über das Dialogdesign bis hin zum Training stehen wir unseren Kunden unterstützend zur Seite.

Das Beispiel Bad Oeynhausen zeigt eindrucksvoll, wie KI-Anwendungen Kommunen entlasten und gleichzeitig den Bürgerservice verbessern können. Der Chatbot „Colon Sültemeyer“ hat sich schnell als effektive Lösung bewährt und trägt dazu bei, die digitale Transformation der Verwaltung voranzutreiben. Angesichts der positiven Erfahrungen dürfte der Einsatz von KI in deutschen Kommunen in den kommenden Jahren weiter zunehmen – eine Entwicklung, von der sowohl Bürgerinnen und Bürger als auch Verwaltungen profitieren.

In der 42. Folge von „Chatbots und KI" spricht Thomas Bahn mit Julia Kleinert und Patrick Höwener von der Stadt Bad Oeynhausen unter anderem darüber, warum sich die Stadt für einen KI-Chatbot entschieden hat, wie der Projektalltag nach der erfolgreichen Live-Schaltung aussieht und welche Tipps die beiden für die Umsetzung eines Chatbot-Projekts geben können.