Es gibt viele gute Gründe, warum sich Chatbots für Unternehmen lohnen. Aber wie sieht es mit der Wirtschaftlichkeit aus? In der heutigen Zeit, wo möglichst alles quantifiziert werden soll und kein Business-Meeting mehr ohne Kennzahlen auskommt, ist es sehr wichtig, dass Investitionen kalkuliert werden können. Dabei werden Investitionspläne aufgestellt und Renditen Jahre im Voraus berechnet. Diese Kennzahlen bilden häufig die Grundlage für Entscheidungen des Managements. Daher ist es sehr wichtig, dass es auch bei Chatbots gelingt, eine zufriedenstellende Kalkulation zu erstellen.

Den betriebswirtschaftlichen Vorteil von Chatbots zu errechnen, stößt oft an Herausforderungen. Qualitative Kennzahlen wie die Zufriedenheit der Kunden oder Mitarbeiter lassen sich in der IT-Branche häufig leichter bilden als quantitative Kennzahlen. Dies liegt an dem breiten Aufgabenspektrum, welches Chatbots in Unternehmen erfüllen sowie dem schwierigen Ermitteln von operativen Gewinnen. In der Berechnung unterscheidet sich grundlegend, ob ein Chatbot bei einer Versicherung die Kunden berät oder in einem produzierenden Unternehmen das Bewerbungsmanagement unterstützt. Daher kann die Quantifizierung der Performance von Chatbots nur unter restriktiven Annahmen geschehen.

Die gängigste Wahl, um Investitionsvorhaben zu bewerten, ist die ROI-Kennzahl (Return on Investment), welche das Verhältnis aus Gewinn und eingesetztem Kapital angibt. Für die Berechnung müssen vor allem die relevanten Kostenstellen und Gewinne identifiziert werden.

Zuerst müssen die durchschnittlichen Kosten pro Beratungssitzung im Kundensupport kalkuliert werden. Diese Zahl liegt laut einer Statistik des Help-Desk Institutes bei 15,10 Euro pro Sitzung. Als Nächstes werden relevante Mitarbeitergruppen, welche für die Einführung und Planung des Chatbots benötigt werden, identifiziert. Dazu zählen Support-Mitarbeiter, Teamleiter, Marketing-Manager und Administratoren. Diese werden mit ihrem jeweiligen internen Verrechnungssatz (auf Tagesbasis) berücksichtigt. Der erste große Kostenfaktor sind die Einführungskosten. Sie beinhalten alle Kosten, die noch vor der Liveschaltung des Chatbots entstehen.

Bestandteile davon sind natürlich die Entwicklungskosten, die hier mit 15.000 € angegeben werden, die Kick-off Veranstaltung, die IT-Integration sowie das Chatbot-Training. Alle diese Aktivitäten binden Mitarbeiter für eine bestimmte Zeit, was natürlich Kosten nach sich zieht. Daher wird der interne Verrechnungssatz mit dem Zeitbedarf pro Mitarbeiter multipliziert. Am Ende werden alle Kosten addiert. Dabei kommt man auf Einführungskosten in Höhe von 17.412 Euro.

Als nächsten Kostenblock benötigt man die monatlichen Wartungskosten. Anders als die Einführungskosten entstehen diese nicht nur am Anfang des Projektes. Auch hier werden wieder Personen identifiziert, welche monatlich Zeitaufwände verbuchen. Zu nennen sind hier der Teamleiter, der Marketing-Manager und der Administrator. In dieser einfachen Kalkulation benötigen sie zusammen etwa 4 Tage pro Monat. Diese werden wieder mit dem internen Verrechnungssatz pro Mitarbeiter multipliziert. Danach werden sie mit eventuellen Server- und Softwarekosten addiert. So ergeben sich monatliche Aufwände in Höhe von 1.543 Euro.

Zuletzt kommen wir zu den Gewinnen. Wie oben bereits beschrieben ist es schwierig, die Gewinne von Chatbots zu quantifizieren. An sich können Chatbots keinen Gewinn im klassischen Sinne verbuchen. Daher verwendet man Kosten, die durch den Chatbot nicht aufgetreten sind (Opportunitätserlös).

Wir gehen davon aus, dass wir im Monat etwa 3000 relevante Chatbot-Anfragen verzeichnen. Des Weiteren kalkulieren wir, dass der Chatbot bei 50 Prozent der Anliegen helfen kann. Es bleiben also noch 1500 Anfragen. Von diesen 1500 Anfragen kann der Chatbot etwa die Hälfte lösen, ohne dass er Unterstützung durch einen Support-Mitarbeiter braucht. In diesem Fall werden die gelösten Anfragen (750) einfach mit den durchschnittlichen Kosten pro Support-Sitzung multipliziert. So ergeben sich die monatlich eingesparten Kosten. Bei der anderen Hälfte der Anfragen, die ein Mitarbeiter unterstützen muss, gehen wir von einer Zeitersparnis von 50 Prozent aus. Daher multiplizieren wir die verbleibenden 750 Anfragen mit 50 Prozent sowie mit den durchschnittlichen Kosten pro Support-Sitzung. So erhalten wir insgesamt eine Summe von 16.987,5 Euro, welche wir dank eines Chatbots monatlich nicht mehr für Supportanfragen ausgeben müssen.

Die Berechnung des ROI wird zweigeteilt. Einmal wird der ROI für den ersten Monat gebildet. Dieser beinhaltet neben den monatlichen Wartungskosten und dem Gewinnen auch die Einführungskosten. Daher wird er erwartungsgemäß kleiner ausfallen. Er wird mit folgender Formel berechnet:

ROI erster Monat= (Gewinne - Einführungskosten - Wartungskosten) / (Einführungskosten + Wartungskosten)

Nach dem ersten Monat entfallen die Einführungskosten, daher verändert sich die Formal:

ROI nach dem ersten Monat= (Gewinne - Wartungskosten) / (Wartungskosten)

mit eingesetzten Werten:

-10 % = ( 16987,5 €- 17412€- 1543€) / ( 17412€+ 1543€)

1001 % = ( 16987,5 €- 1543€) / ( 1543€)

Wir sehen, dass wir im ersten Monat durch die Einführungskosten einen negativen ROI haben. Das bedeutet, dass wir unsere Ausgaben nicht mit Gewinnen decken können und im ersten Monat einen finanziellen Verlust verzeichnen. Bei Investitionsprojekten ist dies jedoch nichts Ungewöhnliches. Schon im zweiten Monat sehen wir, dass der ROI stark gestiegen ist und wir etwa das zehnfache der monatlichen Investition durch Kosteneinsparungen wieder reinholen können. Wenn man diese Werte mit normalen Investitionsprojekten vergleicht, fällt auf, dass sie überdurchschnittlich hoch sind. Die durchschnittliche Rendite bei mittelständischen deutschen Unternehmen liegt etwa bei 11 Prozent. Wenn man den ROI bei Softwareprodukten errechnen möchte, tritt dieses Problem häufig auf, was schlecht ist für die Glaubwürdigkeit und Akzeptanz dieser Zahlen. Normalerweise empfiehlt man, diese Werte noch einmal zu halbieren, um eine realitätsnähere Kalkulation zu erhalten. Damit lassen sich Faktoren abbilden, welche zuvor nicht berücksichtigt werden konnten, beispielsweise weil diese noch nicht abschätzbar waren.

Chatbots können sich also finanziell auszahlen und sind daher aus betriebswirtschaftlichen Gesichtspunkten eine lohnende Investition. Viel wichtiger ist jedoch, dass sie eine Investition in die Zukunft sind. Chatbots werden immer wichtiger in der Wirtschaft. Forscher haben vorausgesagt, dass in fünf Jahren etwa 75 - 90 Prozent aller Anfragen durch Chatbots gelöst bzw. bearbeitet werden. Wer also keinen hat, wird es auf dem digitalisiertem Markt schwer haben. Unsere assono-Chatbot-Experten beraten Sie zum Thema Chatbot gerne unverbindlich und evaluieren mit Ihnen den Nutzen eines Chatbots für Ihr Unternehmen. Informieren Sie sich auch über unsere Chatbot-Angebote und den Projektablauf auf unserer Website oder kontaktieren Sie uns für einen kostenlosen Erstberatungstermin unter +49 4307 900 408 oder per Mail an kontakt@assono.de.